A Justiça do Amazonas determinou que a Amazonas Distribuidora de Energia S.A. passe a emitir protocolo individualizado em todos os atendimentos relacionados à falta de energia elétrica. A decisão atende a um pedido do Ministério Público do Estado (MPAM), após identificação de falhas no serviço prestado pela concessionária.
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A medida foi tomada no âmbito de uma ação civil pública com pedido de tutela de urgência, proposta pela 51ª Promotoria de Justiça Especializada na Defesa do Consumidor (Prodecon). Segundo o órgão, a empresa limitava o registro de ocorrências em canais digitais e deixava de fornecer número de protocolo quando já havia chamado aberto na mesma região.
Falta de Protocolo da Amazonas Energia expõe falha no serviço
De acordo com o MPAM, a prática dificulta a comprovação da interrupção do serviço e pode impedir consumidores de buscar reparação por eventuais danos, como prejuízos causados por oscilações ou quedas de energia.
Ao analisar o caso, a juíza Careen Aguiar Fernandes apontou que a ausência de protocolo individual viola o direito à informação e compromete o acompanhamento da demanda por parte do consumidor. Para a magistrada, o registro é essencial para comprovar data, horário e solicitação do serviço.
Com a decisão, a concessionária deve fornecer, de forma imediata, um número único de atendimento para cada solicitação, independentemente de já existir ocorrência registrada na mesma localidade.
O protocolo deverá estar disponível em todos os canais de atendimento da empresa, incluindo aplicativo, site, call center, WhatsApp e chatbot. O registro precisa conter informações como número identificador, data e hora, unidade consumidora, localização aproximada e o canal utilizado.
Em caso de descumprimento, a empresa poderá ser multada em R$ 5 mil por dia para cada obrigação não atendida.
