A estratégia Omnichannel surge diante do novo ambiente de negócios, em que os consumidores estão cada vez mais hiperconectados. Nesse contexto, é importante garantir uma experiência contínua e similar em todos os canais de vendas e atendimento de uma marca, seja na loja física, nos sites, nas redes sociais.
E é essa a missão da estratégia ‘Omnichannel’, que nove em cada dez consumidores no país esperam que seja adotada pelas empresas, conforme o estudo “Omnicanalidade no Brasil — Dados e insights sobre a percepção e os anseios do consumidor brasileiro em um cenário omnichannel”.
Segundo o levantamento, realizado em abril deste ano com mais de dois mil consumidores de todas as regiões do Brasil pela empresa de pesquisa de mercado Opinion Box e pela retailtech Bornlogic, embora 87% dos entrevistados não estivessem familiarizados com o termo, quando foram apresentados ao conceito, perceberam que ele já fazia parte de suas jornadas de compras.
Ceo & Founder do Instituto Brasileiro de Vendas & Varejo (IBVV), Marcelo Salum explica que a tendência é uma evolução da abordagem multicanal, em que vários canais de comunicação são utilizados, mas cada qual gerenciado de forma independente.
“Ter uma estratégia omnichannel consiste em combinar todos esses diferentes canais – independente do segmento da empresa, seja de eletrônicos, materiais de construção, roupas – e fazer com que eles conversem entre si. Essa integração permite atender os clientes sem que haja nenhum tipo de ruído, sem que haja interferência, garantindo uma vivência similar tanto no mundo online quanto no offline e proporcionando uma boa experiência”, pontua.
A adoção da tendência no mundo dos negócios é ainda mais necessária quando se nota, pelo estudo supracitado, que 77% dos consumidores já fizeram compras em mais de um canal de vendas da mesma empresa.
Segundo o especialista em varejo – que compartilha informações sobre esse assunto e outros relacionados em seu perfil do Instagram (@marcelo.salum) –, com a ‘Omnichannel’, a empresa consegue fundir todos os canais que formam seu ecossistema e, consequentemente, criar uma identidade, uma padronização, para ampliar a possibilidade de interação do cliente com o produto ou serviço.
“Isso permite que a empresa consiga atender o cliente em qualquer ponto, em qualquer canal, a qualquer hora. Isso porque, muitas vezes, ele começa pesquisando o produto nas redes sociais e aí faz um clique e cai no atendimento do whatsapp. Aí pode fazer uma pesquisa no e-commerce ou no marketplace da empresa e depois comprar na loja física. Ou vice-versa. Com a ‘Omnichannel’, você cria conveniência para o cliente, permitindo que ele tenha facilidade de atendimento e compras em qualquer lugar que esteja”, detalha.
Cases de Sucesso no Amazonas
Referência como mentor de Negócios da Região Norte e Mestre em Gestão da Competitividade pela Fundação Getúlio Vargas (FGV), Salum carrega consigo a tese “Impactos da Estratégia Omnichannel em empresas de médio e pequeno porte”, cuja usabilidade foi comprovada com a aplicabilidade em empresas locais dos segmentos de alimentação, saúde e vestuário, respectivamente Top Frozen Açaí, Cliniben Clínicas Médicas e Rebool Camisaria e Uniformes Profissionais.
De acordo com o Ceo & Founder do IBVV – que possui mais de 25 anos de experiência à frente de grandes companhias –, as três empresas entenderam que não bastava somente diversificar os canais de vendas e comunicação. Era necessário garantir que eles funcionassem de forma integrada.
“Mesmo pertencendo a segmentos diferentes de atuação, as empresas aplicaram com êxito a estratégia omnichannel, a partir da identificação dos canais existentes, reconhecimento de suas complexidades e integração sinérgica desses canais a fim de proporcionar interação e conveniência. Constatou-se que a estratégia contribuiu como diferencial competitivo para manter, atrair, reter e fidelizar o cliente”, especifica.
Salum enfatiza que a formação de ecossistemas robustos que interligam o on e off proporcionam interações valiosas, únicas e perfeitas aos consumidores. “Essa estratégia traz diversas vantagens competitivas, porque integra os canais, gera competitividade, gera sinergia com os clientes, aumenta o volume de vendas das organizações e, sobretudo, gera uma experiência positiva para o cliente. No mundo dos negócios, experiência é tudo e tudo é uma experiência”.
